J'ai fait des nattes collée sur une petite de 9 ans il y a quelques temps. Sa maman souhaitait les faire avec des rajouts. Cheveux mi-crépus mi-bouclés et mi-longs, j'ai choisi de la coiffer sur cheveux humides après shampoing, sans les lisser, sans gel fixant non plus.
Oui ça m'a pris 3h de faire ces tresses !
Je t'en parle car une abonnée Instagram m'avait envoyé un message suite à une story postée au sujet de cette prestation. Elle me disait "3h pour des nattes collées, et ta cliente était satisfaite ? C'est trop 3h ?" Indiquant que j'étais lente. Je suppose qu'elle devait être plus rapide que moi !? je ne sais même pas. Depuis ce jour je m'interroge sur la place de la rapidité dans la satisfaction client. Est ce que la rapidité uniquement garanti la satisfaction client ?
La rapidité : gage de la satisfaction client ?
Dans une société qui va vite, qui court en permanence après la montre, la rapidité est un élément très important dans une prestation de coiffure ou de tresse. Le travail, les enfants, les loisirs, les tâches ménagères, les activités extra-scolaire, autant d'éléments à considérer laissant très peu de temps à consacrer dans la coiffure. Les client(e)s recherchent donc des personnes rapides, capables de s'adapter rapidement, pour leur permettre un gain de temps. Les circonstance sont variées en fonction des clients.
Pour autant peut-on affirmer que la rapidité seule garantisse la satisfaction client ? Je n'en suis pas sure. Cette abonnée m'a juste dit que 3h c'était trop pour faire des nattes collées, sans chercher à comprendre le contexte. C'est son opinion car cela peut se discuter. Être rapide, ok par rapport à quoi, à qui, dans quelles circonstances ?
Notons que ma petite cliente était très satisfaite, sa maman aussi. Il semble que ma "lenteur" n'a pas empêché leur satisfaction. Donc tout est une question de point e vue.
Pour moi, la satisfaction client dépend de plusieurs éléments, c'est ce que je vais essayer de te présenter. Tu me diras si tu est d’accord ou pas.
Qu'est ce qui selon moi fait la satisfaction client ?
Lorsqu'un(e) client(e) fait appel à une personne pour réaliser des tresses, il/elle attend un certain travail, un résultat, soit selon un modèle précis soit laissant la liberté de choix, la créativité à la personne qui va tresser. Celle-ci doit donc avoir la technique le savoir faire maitrisé, permettant de réaliser le modèle, pour un résultat qui puisse satisfaire la cliente.
Mais avant que ce travail soit réalisé il y a en amont des point à satisfaire également, c'est le parcours ou l'expérience client.
As-tu déjà essayé de joindre une coiffeuse réputée experte ? As-tu pu te faire coiffer par elle ? Quels ont été tes impressions, ton ressenti, lors de la prestation ? Le résultat du travail attendu ? Bref ton expérience client.
L'expérience client c'est ici l'ensemble des étapes que tu franchis avant ladite prestation, pendant la prestation jusqu'à la dernière étape le résultat final et dans certains cas le service après vente.
Si tu devais donner une note à une coiffeuse dont tu as apprécié le travail quelle serai la note entre 0 et 10 ? En tenant compte de tous les éléments ci-dessous.
La prise de contact :
Est ce que ta coiffeuse a été facilement joignable ? A-t-elle été réactive ? Le rendez-vous s'est-il pris facilement, rapidement ? En gros les conditions de validation de rendez-vous.
En ce qui concerne la prise de contact pour le rendez-vous avec ma petite cliente, je dirais que j'ai été plutôt réactive, je laisserai la maman en juger, si elle venait à laisser un commentaire.
Le moment de la prestation :
Les plus grosses problématiques que rencontrent les personnes aux cheveux crépus sont les tractions lors du démêlage et lors de la réalisation des tresses. Je suis sûre que tu vois très bien de quoi je parle.
Pour ne pas se prendre la tête avec les nœuds, beaucoup de professionnels étirent les cheveux. Les lisser permet un gain de temps. Les cheveux sont détendus, n'ondulent pas, ne s'entremêlent pas beaucoup pendant le tressage. On serait en effet tenté de les lisser à chaque fois avant de réaliser des tresses. Bon qu'en est-il de mon abonnée d'Instagram ?
Le Problème avec le lissage c'est qu'on en devient rapidement dépendant et l’utilisation fréquente malheureusement fragilise la fibre capillaire. Au bout de quelques semaines de lissage fréquents, tu peux voir ton capital cheveu réduire : qualité, volume, épaisseur, longueur, même si cette perte peut ne pas être due uniquement au lissage. Et si par malheur la personne qui te coiffe serre les tresses, sois sûr aussi que tes temps finiront par se dégarnir.
En plus certaines personnes ne savent pas tresser sans avoir lissé au préalable, même les personnes sensées être spécialisées. c'est au coiffeurs de s'adapter à tes cheveux, pas l'inverse !
Quant à moi, je travaille sur cheveux naturels, sans lisser, je prends mon temps, enfant ou adulte, le traitement est le même. Oui ça prend du temps. Je veille surtout à ce que la personne se sente bien tout au long de la prestation : installation, confort démêlage, tressage ajouts des mèches, finition etc.
Ma petite cliente était calme tout au long de la prestation. Elle a demandé une petite pause, mais à aucun moment elle n'a pleuré, ou crié aux tractions. La préparation des mèches a été faite par mes soins sans aucune aide extérieure, ça prend un certain temps aussi...
Le résultat
Bien sûr la satisfaction client va s'affirmer avec le rendu. Le résultat du travail devra être très satisfaisant. Car on peu avoir une bonne technique et un savoir faire et un savoir être, si le rendu n'est pas satisfaisant, cela ne sert à rien. Méfie toi toutefois des phrases assassines comme ces idées véhiculées depuis des lustres...
Les idées reçues qui vous détournent de l'essentiel
Nombreuses sont ces coiffeuses qui te diront :
- Que cela est normal que les tresse serrent. On vous expliquera que c'est pour une tenue durable des tresses. FAUX : ce n'est pas parce que les tresses serrent qu'elle dure plus longtemps que celles qui ne serrent pas. c'est juste une technique, un savoir faire à maitriser !
- Qu'il faut absolument lisser avant de tresser sinon les tresses ne sont pas belles. FAUX. Certes il faut que le résultat plaise, mais la culture du parfait cache un vice : utilisation de gel à outrance, certaines même en viennent à bruler les petits cheveux qui dépassent pour que le rendu soit parfait, net. Nous ne sommes pas des poupées, bien des personnes vivantes avec un cœur qui bat et avec des émotions. Il faut que le résultat soit très satisfaisant, pas parfait ! N'oublions pas que nous n'avons pas des cheveux raides, et que l'obsession du raide dénature les cheveux crépus. Il finirons par se casser.
- Qu'il faut absolument des rajouts, sinon les tresses ne sont pas belles. FAUX. Ce sont les cheveux abimés par de mauvaise pratique qui ne sont pas présentables, il faut réparer les cheveux au lieu de les cacher à coup de traction et de rajouts.
- Qu'il faut absolument défriser car les cheveux naturels sont difficiles à coiffer. FAUX. Les cheveux naturels ont juste besoin de soins spécifiques, de respect et du temps pour bien s'en occuper et conserver le capital capillaire. C'est de l'investissement en temps et bien sûr en argent.
Toutes ces affirmations répétées aux clients tous les jours de coiffage ont convaincu les client(e)s à accepter des pratiques néfastes pour leur cheveux, pire, pour leur santé. Dès lors que le résultat est net, c'est ce qui compte. tout le monde est content. En partageant ces idées, tu acceptes de te faire maltraiter le cuir chevelu, tu acceptes de souffrir et tu oublies ton confort,ton bien être. Du coup tu te laisse faire même si tu as mal. tout va très vite, tu gagne en temps et la personne qui te coiffe aussi. Rendez-vous dans quelques années quand tu verras tes cheveux cassés et abimés. L’irréversible !
Pour conclure
Si aujourd'hui des clientes se laissent convaincre qu'il faille souffrir pour être belle, c'est qu'elle ont fini par intégrer par répétition les affirmations ci dessus soit par l'entourage, soit par les coiffeuses. C'est le résultat et la rapidité qui comptent. Même une cliente qui s'est vue maltraiter les cheveux tout au long du tressage se laisse convaincre par un résultat impeccable. Mais à quel prix ? La pratique du cheveu maltraité est devenue monnaie courante, même si la tendance commence à changer.
Dans toute cette cacophonie du cheveu maltraité pour gagner tu temps, certaines personnes ont tout simplement coupé les pont avec les tresses, car leur enfance a été jalonné de douleur, de sensibilités, de pleurs. Ces clientes avaient compris que cette pratique allait perdurer. Dès lors qu'elle ont pris leur indépendance, ont signé avec les défrisages -au grand bonheur des coiffeurs et coiffeuses - pour éviter les douleur des tractions. Bon, ce n'est pas la meilleure solution en mon sens - les défrisage comporte des risques graves pour la santé - mais, je comprends ce choix, les cheveux sont moins tiraillés.
Affirmer que je suis lente pour avoir fait des nattes collées en 3h à une petite de 9 ans est une affirmation qui n'engage que la personne qui le dit. N'ayant pas mis les éléments du contexte en place, je trouve que ce n'est pas professionnel de ne pas tenir compte de tous ces éléments.
Dans les conditions similaires, aurait-elle été plus rapide que moi ?
Sur cheveux naturels humides non lissés, sans avoir une personne qui lui donne les mèches. Serai-t-elle parvenue à réaliser ces nattes collées aussi bien ? sans tirer, sans faire pleurer la petite ? De plus, mes clientes (mère et fille) sont satisfaites, c'est le principal non ?
Et si on devait voir sur le long terme les effets de chacune de nos pratiques sur les cheveux, aurait-elle eu le même opinion ?
Dis mi ce que tu penses de cet article, penses-tu que 3h soit trop pour réaliser des natte collée ?
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